Управление очередями

Оптимизация издержек организации сферы услуг, направленная, по сути, на определение мощности организации, обеспечивающей минимальный размер общих издержек, связанных с ожиданием клиента в очереди или его отказом от потребления услуги, а также тех, что требуются организации для поддержания приемлемого уровня обслуживания, осуществляется на основе моделей массового обслуживания (моделей очередей).

Соответственно, выявленная точка «перелома» отражает рациональное число каналов обслуживания (мощность обслуживающей системы – её пропускная способность) по заданному критерию оптимизации.

Существует два способа использования данной закономерности. Первый предусматривает расчет издержек, связанных с ожиданием клиентов или их потерей, оцениваемых на основе времени ожидания или длины очереди. Данный способ имеет ограничения реализации в связи с практической трудностью проведения такого рода расчетов.

Второй – направлен на компенсацию данного недостатка за счет субъективизации определения параметров затрат ожидания; в этом случае продолжительность ожидания или длина очереди задаются руководством организации и выступают, таким образом, в качестве исходных данных.

Таким образом, очередь, которая, по сути, является результатом неопределенности времени прибытия покупателей (заявок на обслуживание) в сервисную систему и (или) продолжительности обслуживания, становится объектом управления сервисной организации.

При современном распространении информационных технологий всё большее распространение получают «виртуальные очереди», в том числе предусматривающие выдачу номера очереди, предположительного времени доступа к обслуживанию.

Отмечается ряд преимуществ электронных систем управления очередью для сервисных организаций: 21 клиенты гораздо реже покидают виртуальную очередь (соответственно, сокращается доля потерь клиентов); организация имеет достаточно полные данные о числе и графике прибытия клиентов, что позволяет ей более точно планировать свою мощность и управлять спросом.

Это, в свою очередь, во-первых, предполагает выбор базового показателя величины очереди, на которую будет ориентироваться сервисная система: средняя длина очереди или максимально возможная в течение некоторого периода времени (например, с большой долей вероятности не будет превышена в течение 90% времени). Во-вторых, обеспечение оформления, физического удобства и психологического комфорта потребителей во время ожидания обслуживания.

Проектирование пространства ожидания связано с не количественными методами управления очередями, базирующимися на учете психологических особенностей восприятия ожидания и ориентированных, с одной стороны, на сглаживание негативного восприятия длительности ожидания, и с другой стороны, на использование психологических ресурсов позитивно или нейтрально (с готовностью) воспринимать длительность ожидания (табл. 3.4).

Таким образом, неотъемлемым элементом управления мощностью становится сбор и анализ информации, среди которой можно выделить, в частности:

• ретроспективную информацию об уровне и структуре спроса, его колебаниях, а также чувствительности к различным маркетинговым усилиям;
• данные об уровне и структуре спроса в разрезе предприятий-филиалов;
• прогнозные оценки спроса в разрезе разных сегментов потребителей в условиях действия различных факторов внешней среды с учетом специфики услуг и их предоставления;
• данные о прибыльности роста продаж;
• отношение потребителей к ожиданию в очереди;
• потребительскую оценку качества услуг при различных уровнях использования мощностей и т.д.